도서 상세정보


서비스마케팅 -제5판-

저자이유재

  • 발행일2013-08-05
  • ISBN978-89-5853-364-1(93320)
  • 정가35,000
  • 페이지수570쪽
  • 사이즈국배판

도서 소개

☞ 1판 1쇄 : 1994-09-02
☞ 2판 1쇄 : 1999-03-01
☞ 3판 1쇄 : 2004-02-15
☞ 4판 10쇄 : 2013-01-30

제5판 머리말

명곡(名曲)의 정의는 두 가지다. “이름난 악곡 또는 뛰어나게 잘된 악곡”. 즉, 수많은 사람들에게 사랑 받아 이름이 나거나, 아니면 소위 전문가 집단이라 불리는 이들에게 그 완성도를 인정받을 만큼 악곡이 잘 된 경우 그 노래를 명곡이라 부른다는 것이다. 많은 이들에게 사랑도 받고 동시에 좋은 음악으로 평가도 받을 수 있다면 더 바랄 것이 있겠는가. 그래서 오늘도 음악 하는 이들은 음악 그 자체를 연구하는 동시에 듣는 이들의 마음도 부단히 연구하고 있을 터이다.
60세가 넘은 조용필이 2013년 봄 발표한 앨범 가 대성공을 거두었다. 아이돌 음악 일색이었던 대중가요 시장을 평정할 만한 위력의 비결로, 그가 자신의 틀을 깨고 젊은 옷을 과감히 입었기 때문이라는 평이 대다수이다. 그는 40년 전과 마찬가지로 여전히 음악을 통해 사랑과 이별을 말하고 있다. 다만 젊은 랩퍼들을 기용하고, 일렉트로닉 등 파격적인 음악기법을 기꺼이 수용한 노력들이 듣는 이들의 귀를 열었을 것이다.
책을 쓰고 강의를 하는 마음도 ‘조용필의 마음’과 다르지 않아야 할 것이다. 시대를 막론하고 변하지 않는 원리가 될 것(What to say)들은 충분히 담아내되, 읽는 이 듣는 이의 마음이 어디에 있는지 잘 헤아려 전달하는 방법(How to say)을 찾아내야 한다고 믿는다. 더구나 오늘날처럼 셀 수 없는 미디어를 통해 정보가 쏟아지는 세상에서라면, 아무리 좋은 내용도 듣는 이가 원하는 방식이 아니면 전달 자체가 아예 어렵다는 것이 정확한 표현인지도 모르겠다.
<서비스마케팅> 5판은 그러한 맥락에서 준비되었다. 책의 근간이 되는 원리들이 가장 잘 전달되도록 국내외의 최신 사례들을 찾아내었고, 서비스다양화 경향, 소셜 미디어 등 미디어의 신경향들을 대거 반영하였다. 또한 독자 입장에서 가장 이해하기 쉬운 방식으로 전달하기 위해 시각화 작업에 심혈을 기울였음을 밝혀둔다.
이를 위해 까다로운 요청들에 일일이 응해주신 학현사 김사설 상무님과 편집부 이영관 부장님께 특별히 감사인사를 드린다. 또한 새로운 옷을 입기 위해 젊은 아이디어를 주고, 발로 뛰며 충실히 개정작업을 도와 준 김서영, 박유경, 이수현, 이신형 조교에게도 고마움을 전한다.

2013년 여름 이 유 재


ㅣ 차 례 ㅣ

제1부 서비스 마케팅의 개관
제1장 서비스의 의의와 특성

1.서비스란 무엇인가? / 2.왜 서비스인가? / 3.서비스에 대한 오해와 진실 / 4.서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가? / 5. 서비스 패러독스

제2장 서비스 마케팅의 기본적 이해
1.서비스 마케팅 무엇이 다른가? / 2.서비스 마케팅 연구가 걸어온 길 / 3.서비스 연구의 모형들 / 4.서비스 마케팅 믹스

제2부 상황 분석과 포지셔닝
제3장 상황 분석과 포지셔닝
1.시장 상황 분석 / 2.S-T-P 분석 / 3.서비스 포지셔닝의 중요성과 원칙 / 4. 서비스 포지셔닝 실천 방법

제3부 서비스 마케팅 믹스
제4장 서비스 상품관리
1.서비스 상품에 대한 이해 / 2.서비스 브랜드 관리 / 3.서비스 신상품의 기획

제5장 서비스 프로세스 관리
1.서비스 프로세스 / 2.서비스 프로세스와 고객참여 / 3.서비스 구매과정에 따른 관리 / 4.서비스 프로세스 개선을 위한 기법

제6장 서비스 사람관리
1.서비스 기업에게 사람이란? / 2.내부마케팅 / 3.관계마케팅

제7장 서비스 물리적 증거관리
1.물리적 증거란? / 2.물리적 환경, 왜 중요한가? / 3.물리적 증거관리의 전략적 이슈들

제8장 서비스 가격관리
1.서비스 가격관리의 이해 / 2.가격결정 요소 / 3.가격전략 / 4.가격전략 수립상의 실제적 이슈 / 5.가격전략 수립상의 윤리적 이슈

제9장 서비스 촉진관리
1.서비스 촉진이란? / 2.판매촉진이란? / 3. 광고는 어떻게? / 4.대인 커뮤니케이션이란? / 5.PR이란?

제10장 서비스 채널관리
1.서비스 채널, 무엇이 다른가? / 2.서비스 채널의 유형 / 3.서비스 채널에 대한 개방성 전략 / 4.효율적 채널 관리 전략

제4부 서비스 마케팅의 전략적 이슈
제11장 서비스 경쟁전략
1.산업 분석 / 2.서비스 마케팅 경쟁전략 / 3.경쟁우위 지속 전략 / 4.효율성 관리의 함정

제12장 서비스 수요와 가용능력관리
1.서비스 수요와 가용능력이란? / 2.서비스 수요관리전략 / 3.서비스 가용능력관리전략 / 4.수율관리

제13장 서비스 기대관리
1.서비스 기대의 이해 / 2.서비스 기대의 영향요인 / 3.서비스 기대관리

제14장 서비스 품질관리
1.서비스 품질의 이해 / 2.서비스 품질측정 모형 / 3.서비스 품질지수 / 4.서비스 품질관리 / 5.전략적 시사점

저자 소개

■ 이 유 재

이유재는 현재 서울대학교 경영대에서 KT 석학 교수로 재직 중이다. 서울대학교 경영하과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득하고, 미시간대학교 경영대학에서 교수로 재직하며 정년보장을 받은 바 있다.
주요 저서로는 ‘서비스마케팅’.‘고객가치를 경영하라’,‘죽은 CRM', 살아있는 CRM','소비자행동론’,‘광고관리’ 등이 있으며, 잭 트라우트의 ‘리포지셔닝’을 번역하기도 했다. 그는 연구자, 선생으로서의 역할에 우선순위를 두는 것으로도 정평이 나 있는 학자로, 국내외 학술지에 150여 편의 논물을 발표하였고, 미국마케팅과학회 최우수논문상, 한국마케팅학회 최우수논문상, 한국소비자학회 최우수논문상, 갤럽학술논문상, 정진기재단 언론문화상, 한경마케팅대상, 한국표준협회 공로상 등을 수상했으며 한국학술진흥재단의 우수학자로 선정되기도 하였다.
또한 살아오면서 받은 사랑에 대해 보답해야 한다는 책임감을 묵직하게 느끼며, 한국마케팅학회장, 한국소비자학회장, 미국소비자학회 자문위원, 한국서비스대상 심사위원장, 한국소비자원 비상임이사, 서울대 경영연구소장 등을 역임했으며, 한국서비스품질지수(KS-SQI), 서울서비스지수(SSI), 공공기관고객만족도지수(PCSI)의 개발책임자로 일했다.
믿을 만한 소식통에 의하면, 그는 제자들의 연애사에 훈수를 두는 연애지상주의자에, 과거 아무것도 가진 것 없는 학생인 자신을 믿고 스물 셋에 결혼해준 아내 자랑을 두고두고 하는 의리남의 면모가 있기도 하고, 영화보다가 눈물 흘리는건 일도 아닌 감성의 소유자라는 설이 전해진다.
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